Domande essenziali da porre al cliente prima di mettersi a lavoro

Ogni volta che iniziamo un rapporto di lavoro con un cliente dobbiamo fare alcune domande, tempo fa sono andato su Facebook a confrontarmi con altri professionisti di questo settore e ho voluto chiedere anche a loro come iniziano la conoscenza del nuovo cliente. Il risultato è questo post dove raccolgo, assieme ad altre mie riflessioni, quali sono le domande più importanti da porre a un cliente.

Perché è importante fare le giuste domande?

Essere in grado di porre le giuste domande a un potenziale cliente ci aiuta a capire che tipo di persona abbiamo di fronte, quali sono le sue aspettative e comprendere al meglio quale sia la mole di lavoro che dobbiamo affrontare.

Fin troppo spesso mi è capitato di incontrarmi con clienti che mi hanno detto: Andrea devo fare un sito, ma non ti preoccupare è semplicissimo! Generalmente quando sento una frase del genere penso sempre al peggio e la prima cosa che rispono è: Nessun problema, ma per favore lascia valutare a me se è semplice o meno.

Perché il cliente pensa che sia tutto semplice?

Iniziamo con il rispondere a una domanda che ci facciamo almeno una volta al giorno, ma perché c’è questa falsa credenza che creare un sito web (o un’applicazione mobile) sia semplice? Voglio dire, ma è possibile che tutto quello che si apre con un browser deve essere un gioco o la realizzazione di qualcosa che uno sviluppatore fa divertendosi?!?

Non mi fraintendere, sicuramente ci sono molti progetti online che sono stati sviluppati per gioco, ma in molti casi questi giochi vengono fatti per portare al limite le proprie conoscenze e scoprire che cosa siamo in grado di realizzare.

Certo non ci mettiamo a sviluppare per gioco il sito di un potenziale cliente anche perché nel 99,9% dei casi il sito rappresenta le stesse funzionalità con le quali abbiamo a che fare tutti i giorni, non c’è una vera sfida e di conseguenza manca il divertimento.

Quindi per prima cosa dobbiamo far capire al nostro cliente che quello che facciamo non è un gioco, piuttosto è una professione vera e propria grazie alla quale siamo in grado di aiutare le sorti del suo business e della sua presenza online.

Già qualche articolo fa ho cercato di aiutarti in questo compito condividendo con te 5 suggerimenti per aumentare il tuo fatturato, l’hai letto?

Se non hai ancora letto l’articolo precedente, non ti preoccupare. Intanto aprilo in una nuova tab e continua a leggere questo che sono sicuro ti sarà ugualmente utile per poter gestire un cliente.

Stavamo dicendo che secondo il nostro cliente tutto quello che viene fatto su Internet è semplice, giusto?

Abbiamo appena visto che non sempre è così, ma perché il nostro cliente continua a pensarlo? Forse è perché nel web si trovano moltissimi strumenti che permettono di realizzare dei siti web senza scrivere neanche una riga di codice, forse è perché ci sono moltissime persone che ci vogliono convincere che creare un sito web è una cosa semplice e che è un’attività che possono fare tutti, ma non è proprio così.

Creare una pagina HTML e applicare due stili CSS è semplice!

Creare una pagina HTML e applicare due stili CSS è una semplice, ma fin troppo spesso le richieste che ci vengono fatte non riguardano affatto questo tipo di progetto.

Negli anni mi sono arrivate le richieste più diverse, da quello che desiderava creare un e-commerce e come sito di esempio mi indica Amazon a quello che mi ha proposto la creazione di un innovativo social network dicendomi che vuole le stesse funzionalità (compresi colori e layout) di quel sito chiamato Facebook.

Forse hanno ragione loro, dai loro occhi il web è semplice.

Tutto si riduce a una serie di link, più si cliccano più si naviga all’interno di un sito. Che cosa ci vorrà mai a fare un lavoro del genere? Ed è qui che voglio ammettere la nostra colpa. Sì, parlo proprio a te che stai leggendo questo articolo, la colpa è anche tua!

È colpa nostra perché non prendiamo il tempo di formare il cliente e cerchiamo subito di farci scegliere per il lavoro proposto e portare a casa il compenso pattuito. Vorrei proprio sapere se facessero così anche le altre classi di professionisti in che mondo saremmo.

Il mio intento non è quello di farti sentire in colpa, piuttosto voglio farti riflettere sulle azioni che possiamo prendere oggi per fare in modo di migliorare costantemente la nostra situazione e la tipologia di clienti che siamo in grado di raggiungere. Se hai paura della concorrenza che ci può fare un cuggino ricorda che la differenza tra te e lui sta nella professionalità con la quale affrontiamo e portiamo a termine un progetto.

Questa professionalità viene notata fin dai primi momenti in cui parliamo con il nostro cliente ed ecco perché iniziare con le domande giuste ci permette di impostare un determinato tipo di rapporto.

Quali sono le domande da porre a un cliente?

Eccoci giunti nel punto più interessante di tutto l’articolo, le domande che ti consiglio di porre al tuo cliente. Le ho raggruppate qua sotto ordinandole un po’ per gestire meglio il flusso della conversazione e arricchendole con le mie personali opinioni provenienti da diversi anni di esperienza.

Quali sono gli obiettivi che la tua azienda vuole raggiungere con il sito web?

Questa la ritengo una domanda più che fondamentale! Fin troppo spesso ho ottenuto risposte da clienti che mi hanno lasciato inesorabilmente a bocca aperta. Non sto affatto scherzando, frequentemente ho sento dire a dei potenziali clienti che vogliono un sito web perché “ormai ce l’hanno tutti” oppure perché “ce l’ha anche il mio competitor”.

Non ti nascondo che quando ottengo certe risposte, scappo a gambe levate!

Almeno questa è la prima idea che mi viene in mente, ma poi mi ricordo di essere un professionista e che il mio lavoro è anche quello di aiutare il mio cliente nel comprendere l’importanza strategica nell’avere un sito web. Se successivamente alle mie buone intenzioni continuo a ottenere le stesse risposte, allora è giunto il momento di scappare.

Sto dicendo questo perché, per prima cosa, non mi piace prendere in giro un cliente e poi anche perché nel tempo ho imparato che le persone che desiderano un sito web ma che non fissano degli obiettivi saranno sempre scontente del mio lavoro perché si aspettano che con la semplice pubblicazione del proprio sito saranno in grado di incrementare le proprie vendite senza dover fare assolutamente niente.

Purtroppo sappiamo che non è affatto così.

Hai un brand manual o delle linee guida che posso seguire?

Bisogna sempre ricordarci che quando ci contatta un cliente abbiamo la responsabilità di dare luce a uno dei tratti più importanti di qualsiasi azienda, il suo brand.

Il brand non è soltanto il logo, i colori o i font utilizzati ma rappresenta tutta la comunicazione che un’azienda utilizza quotidianamente. Sicuramente ci sono altri aspetti che definiscono un brand, ma la cosa importante è non rischiare di rovinare la presenza offline che ha il nostro cliente, perché la sua presenza online deve rispettare gli stessi valori.

Se il cliente non ha un suo brand manual o se non ha un’immagine coordinata generalmente io gli propongo alcuni professionisti con i quali ho lavorato per fargliene sviluppare una.

Anche se non è un punto fondamentale nel nostro lavoro, avere un brand manual di riferimento da poter consultare velocizza incredibilmente i tempi di esecuzione e aiuta a prendere delle scelte mirate 😉

Hai dei siti dai quali prendere ispirazione?

Conoscere i gusti che ha il mio potenziale cliente mi aiuta a capire l’approccio che devo avere. Ritengo questa domanda molto importante perché grazie ai siti che sarà in grado di indicarmi potrò farmi un’idea di quali siano i suoi gusti e proporre delle soluzioni che mi permetteranno di perdere meno tempo in fase di accettazione del layout.

Ovviamente, se utilizzi un framework come Genesis, questo mi aiuta anche a definire quale possa essere lo starter theme migliore da utilizzare in caso di necessità.

Allo stesso tempo avere dei siti dai quali prendere ispirazione non significa che creare una loro copia sia il risultato più adeguato alle necessità del cliente, per questo motivo è molto importante anche valutare quali siano le vere necessità del cliente andando a fare la prossima domanda.

Quali sono le funzionalità essenziali devono essere presenti?

Una cosa di cui sono sicuro è che i clienti hanno moltissime idee. Personalmente provengo dal mondo startup dove il termine MVP viene applicato e seguito durante la creazione di nuove aziende, ma al tempo stesso lo trovo molto utile anche per il cliente che si trova a dover creare il suo primo sito web.

Ecco perché conoscere le funzionalità essenziali è importante, poter focalizzare i miei servizi sullo sviluppo di alcune caratteristiche che permettono al cliente di ottenere i primi risultati è una cosa incredibilmente importante perché, così facendo, sarò in grado di fargli capire meglio il valore del mio lavoro e mi garantirò un rapporto continuativo con questo cliente che mi contatterà man mano che desidererà aggiungere nuove feature.

Ti faccio subito un esempio per comprendere meglio la situazione.

Proprio l’altro giorno stavo aiutando uno skillato che mi aveva contattato perché non sapeva da dove iniziare per sviluppare una feature richiesta per un progetto. Praticamente il cliente gli aveva chiesto la realizzazione di un motore di ricerca alla Deliveroo. Per dirla breve, è stato chiesto di sviluppare un campo dove il visitatore del sito web avrebbe inserito l’indirizzo della propria abitazione e ottenuto in risposta i cibi che poteva ordinare o un messaggio che comunicava l’impossibilità della consegna.

Andando avanti nel supporto mi è stato riferito che al momento il cliente dello skillato opera soltanto in una città, ma che in futuro si sarebbe voluto estendere anche ad altre.

La mia risposta è stata ferma: dì al tuo cliente che al momento sviluppi questo motore di ricerca soltanto per una città e quando sarà il momento di estendersi potrà richiamarti e tu tornerai a lavorare sul progetto ed estenderai il motore di ricerca.

Semplificando così il lavoro non soltanto il nostro skillato è stato in grado di mantenere lo stesso budget ma, come dicevo poco fa, è stato anche in grado di trasformare la relazione con il cliente creando fiducia e assicurandosi una continuità del suo lavoro, una volta che sarà pronto a espandersi il cliente chiamerà lui.

Ricora, il cliente non ha sempre ragione e si rivolge a noi perché siamo in grado di aiutarlo a prendere le scelte migliori.

Sapere quali funzionalità sono richieste da un progetto ci permette di capire le difficoltà che dovremmo affrontare per la loro implementazione, valutare il tempo richiesto e creare un preventivo il più preciso possibile. Mica male per una singola domanda!

Hai i contenuti, immagini e altro materiale pronto o devo crearlo io?

Se il cliente conosce l’importanza che i contenuti giocano nel web ti risponderà sicuramente in modo affermativo, altrimenti penserà che tu – oltre che creare il sito – sei in grado di scrivere un copy accattivante e di fare delle fotografie professionali. La cosa brutta è che quest’ultima è spesso la falsa credenza dei nostri clienti…

Allo stesso tempo fare questa domanda prima di firmare il preventivo è incredibilmente importante perché ti permetterà di capire se c’è o meno la necessità di contattare altri professionisti e quindi diversificare la tua offerta.

Come ti ho detto nella prima domanda, è importante far capire al cliente la necessità di avere dei contenuti originali e delle foto professionali da pubblicare perché i risultati che potrà ottenere dalla realizzazione del sito web potranno variare molto e questo può colpire la possibilità che il cliente ti richiami nel momento in cui dovrà aggiornare il proprio sito o crearne uno completamente nuovo.

Cerchiamo sempre di far capire che siamo dei professionisti e che come tali siamo bravi a fare il nostro lavoro e non quello degli altri.

Hai già acquistato l’hosting e il dominio? Quale provider?

Siamo sviluppatori e come tali dobbiamo sapere dove andrà a finire il nostro lavoro. Con questa domanda non voglio parlar male di qualche hosting provider, le scelte che faccio per i miei progetti sono documentate anche nel mio libro ma la cosa che mi interessa scoprire con questa domanda è capire quanto dovrà essere ottimizzato il mio codice.

Sappiamo tutti che esistono hosting migliori di altri, sotto svariati punti di vista, ma quando faccio questa domanda cerco anche di capire quali strumenti posso utilizzare.

Tempo fa, all’interno di wpAndMore, ti ho presentato la gemma WordMove con la quale posso lavorare tranquillamente mantenendo file e database sincronizzati con il sito online e ti confesso che è veramente comodo poter sfruttare questa caratteristica lanciando semplicemente qualche comando all’interno del terminale.

Però il suo funzionamento è incredibilmente più veloce e preciso se posso usare un accesso SSH, se l’hosting acquistato dal mio cliente non supporta questo protocollo, purtroppo so già che dovrò faticare un po’ di più. Sapere l’hosting provider permette anche di conoscere quale pannello di controllo è disponibile, il sistema operativo installato nel server e altre caratteristiche che mi permettono di valutare meglio il lavoro che dovrò svolgere calcolando un preventivo più preciso.

Se il cliente non ha ancora acquistato il suo hosting allora mi permetto di suggerire SiteGround dato che ho molta esperienza con questo provider e offre un rapporto prezzo/qualità veramente elevato.

Hai esperienze nella gestione di un sito web?

Al giorno d’oggi una delle cose più comuni da poter consegnare al proprio cliente è un’installazione di un CMS. Se non è la prima volta che capiti sulle pagine di SkillsAndMore saprai bene che il nostro CMS preferito è WordPress, infatti tra i nostri corsi ne offiamo ben due: uno dove potrai apprendere il PHP con esempi presi da questa piattaforma e l’altro dove ti insegnamo passo passo come creare un tema.

Quello che dobbiamo cercare nella risposta a questa domanda è la praticità che il cliente ha nei confronti di questo tipo di soluzioni.

Promuovere un’azienda non significa soltanto avere un sito web e lasciare che sia Google a mandarci traffico, purtroppo non funziona così e noi di SkillsAndMore lo sappiamo bene. Gestire un CMS significa anche essere in grado di pubblicare del contenuto pertinente e interessante per il pubblico ideale dell’azienda, sei sicuro che il tuo cliente sappia queste cose?

Sapere che il cliente è in grado di gestire un CMS ci aiuta a selezionare la piattaforma e a condividere consigli precisi.

Inoltre è importante capire questo aspetto perché in base alla risposta potrai proporre al tuo cliente un contratto di assistenza più corposo, soprattutto nel caso in cui non si voglia interessare degli aggiornamenti e del mantenimento della piattaforma. Cosa essenziale al giorno d’oggi!

Devi vendere dei prodotti? Che tipo di pagamenti accetti?

Dopo aver avuto a che fare con il cliente che mi ha indicato Amazon come spunto per il sito che voleva realizzare, questa è entrata a far parte dell’elenco di domande che faccio a tutti i potenziali tali.

Non soltanto chiedo se vogliono vendere dei prodotti o servizi direttamente dal sito, ma chiedo anche quali tipi di pagamenti vengono accettati perché in questo modo so subito se il mio interlocutore si è informato (o conosce) quali sono le possibilità messe a disposizione nel web.

Questo passo è molto importante perché ho incontrato moltissime persone che neanche sapevano che PayPal era un sistema di pagamento online! Quindi per togliermi qualsiasi problema, ho imparato a chiedere sempre queste domande 😀

Quanto è il budget?

Sono sicuro che non ti stupisce scoprire che questa domanda ha conquistato velocemente la vetta della lista che avevo condiviso su Facebook, ma non è forse ovvio?

Chiedere a un cliente quale sia il budget indicativo per un progetto non soltanto aiuta noi a capire quali tecnologie mettere in campo ma ci fa anche salvare un sacco di tempo, in fin dei conti se il budget proposto non si avvicina all’idea che mi sono fatto sul costo che avevo preventivato posso facilmente dire di no e proseguire nel lavoro.

Non ti preoccupare se il cliente farà dei giri di parole o non ti dirà apertamente quanto è disposto a spendere, la sua paura è che se ti dice 5 tu chieda 5 ma non deve andare a finire così!

Come ti dico sin dalle prime parole di questo articolo, il cliente deve essere educato e dobbiamo fargli capire anche in questo caso che se stiamo chiedendo il budget a disposizione non è perché non abbiamo in mente il prezzo che vogliamo chiedere ma soprattutto serve a capire se possiamo veramente realizzare il progetto coinvolgendo gli altri professionisti e le soluzioni di cui abbiamo bisogno.

Conclusioni

In fin dei conti le domande non sono state molte, ma credo proprio che se inizi a usarle nelle tue riunioni ti permetteranno di ottenere un punto di vista più completo sia del cliente sia del progetto che hai di fronte.

Se sei in questo campo già da diverso tempo, sono sicuro che avrai sviluppato un tuo framework e sarei proprio curioso di conoscere quali sono le domande che secondo te mancano e che desideri aggiungere. Per farlo la strada è semplice, il modulo dei contatti è qua sotto e tutto quello che devi fare è scrivere 🙂

Allo stesso tempo, se hai trovato l’articolo utile vorrei chiederti il favore di condividerlo con i tuoi contatti perché sono sicuro che là fuori c’è qualcuno che ancora non ha ben chiaro come poter avviare un rapporto di lavoro con il proprio cliente.